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网络营销中的做好销售客服的四点要素

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网络营销中的做好销售客服的四点要素:

:明确工作目标

网络销售客服工作的终极目的是帮助有意向客户解决对自己公司产品、服务相关产生的一系列疑问,获取客户的有效信息,终促成成交。但不同的行业、不同的产品决定了开展网络营销的模式有所区别,有的企业可以直接借助网络实现在线成交,但也有相当一部分企业如中介服务、大宗的工业产品等则需要通过线上沟通 线下成交的模式,经过后续多次的线上沟通或者线下沟通才能成交,但前提必须是在线销售客服通过首次与客户的在线沟通接触,准确的获取到意向客户的具体联系方式,如QQ、电话号码、Email等,以便于后续的持续跟进、终实现成交。这也是本文的重点所在!

第二:三项基本要素

朋友们,大家在做网络营销过程中知道网络营销一个循序渐进的过程。客户是抱着疑问而来,同时对你公司的产品服务肯定也是抱以持疑的态度,让客户放松警惕,对你产生足够的信任是关键步。

那么,要想获取客户的信任进而对你产生依赖的想法就需要做到以下三个要素:

1、熟练的业务知识;2、良好的网络沟通技巧;3、优秀的服务意识

第三、正确的思维引导

朋友们,在掌握以上三个基本要素还是不够的,还需要有正确的思维来引导自己做客服的工作。在很多企业做网络营销的网上销售客服普遍存在的不足之处就是这点做的不够到位,甚至是没有做到。朋友们,你们在跟客户线上沟通时,切记不能跟着客户走,往往很多时候我们的在线销售客服人员被客户牵着鼻子走,后时间耽误了,问题也没谈到关键点上,到头来一场空!

我们应该有一套跟客户沟通的方法:

1、首先让客户说,自己听!

这时你要仔细听、认真听,看看客户需要什么,在意什么,担心什么?同时要迅速将这些问题归类,便于下一步逐一解决,知己知彼才能百战不殆!

2、其次是自己说,让客户听!

这时你不是随便说,要有针对性、目的性:一是针对上面客户的问题逐一,点到为止,不宜过于详细,那样容易跑偏,也耗费时间;二是向客户抛出问题,好这些问题不是一两句话能说的清楚的,同时要让他们清楚,你问的这些问题是解决他困惑的前提!这样一来就为你向其索取电话号码、争取面谈机会埋下了伏笔!此招一出,客户无不中招!

第四:紧密的团队协作

朋友们,我给很多朋友企业客服团队管理方面诊断发现,很多是忽略了这点,每个客服都是各自为政,部门之间也是各自为政。朋友们,这样子做往往会使得我们企业里面售前客服人员与真正参与执行销售工作的人员在岗位配置上是独立分开的。这样一来就涉及到岗位间、部门间的工作衔接了!在客户眼里,你们公司就是一个整体,他不会去考虑你们公司内部如何对接工作,需要多久对接,跟你完成初步沟通后,他需要的是更深入更具体的意见,而同时作为服务方,你们也需要趁热打铁,专人马上跟进此客户!

当然,网络在线销售客服工作的工作灵活性、机动性很大,且其工作熟练度要建立在大量的实践基础上,纸上得来终觉浅,平时多用心总结,每人都会有一套自己的工作方法,适合自己的才是好的!同时这又是一个涉及跨部门跨岗位的协作性工作,完善的工作流程、清晰的岗位职责、落地的执行才能完美的实现我们的终极目标——成交!

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