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北京企航电商提高用户体验的五大策略解析

来源:企航电商-企业全网营销一站式服务机构 浏览:0

  随着消费理念的改变,客户更希望能得到个性化的优质服务,企航电商网络营销公司认为,这也是目前我们开展营销主要的方向。在这个信息爆炸的互联网时代,社会化媒体营销已成为一种趋势,为更好的满足消费者需求,企航电商积极探寻提升用户体验的技巧方法,今天我们简单总结了以下五点。

  1、了解你的客户

  客户知道什么是好的服务。他们希望通过自己喜欢的渠道,在每次与企业的交互中都得到好的服务。根据美国市场研究机构Forrester的调查数据,客户通常喜欢通过电话来与企业沟通,其次是电子邮件和网络自助服务。同样,我们也通过客户统计数据发现,就沟通渠道而言,不同的人有不同的偏好。例如,年轻人更喜欢使用点对点的交流方式、社会网络和类似于聊天性质的即时服务渠道,所以企业必须提供这些技术支持。你要了解客户的特征和偏好,确保可以用他们喜好的方式与之进行沟通。

  在这点上,美国航空(American Airlines)是个典范。公司在经过一系列技术评估后发现,41%的乘客更喜欢用手机上的短消息和无线网络功能,还有29%时刻“眼观六路耳听八方”的乘客对其移动设备上几乎所有功能都了如指掌。

  2、明确何为优质的服务体验

  客服代表常常不按相同的客户服务应用程序行事,这样就影响了客服代表之间的一致性,导致了很高的人事变动率。有一个解决的方法,就是将业务流程管理应用到客户服务中。客服代表根据屏幕上的信息行事,屏幕上面会显示与客户需求相符的信息,并能保证其服务与企业政策相符合。

  有一家国际性的银行,它的23家客服中心都“不走寻常路”,各出奇招,结果客户都大为不满。于是,这家银行就采用了这种方法。客服代表现在都使用一种程序驱动的电脑,能提供客户所需的全部信息,在单次交互中就能解决客户的多重疑虑。结果非常可喜,首次沟通的问题解决率提高了30%,呼叫转接率也降低了 20%。客户体验至上让客户对服务有一定的期望值,并提供相应的、能达到该期望值的服务,这一点很重要,因为这能建立客户对企业的信任感。同样,企业也应该积极主动地为客户提供服务,如主动发送服务提醒和解决常见问题的方法,让客户自己确认在哪些情况下他们希望被告知。这种沟通能让客户群更稳定。

  3、服务要与品牌相符合

  忠诚于自身品牌很重要。你给客户提供的服务体验也要支持你公司自身的价值定位。在这个信息爆炸的世界里,让客户了解你的企业定位格外重要。有两家公司在这方面表现非凡。苹果的产品设计时尚,价格不菲。它提供的客户服务与其品牌相呼应,并且按客户所需“度身订造”。例如,你可以根据自己的需求和时间,安排与苹果公司的技术专家通话,他能将你的疑问处理妥当。他们甚至还会主动打电话给你。同样,你也可以通过给他们发邮件,或浏览苹果的知识库来寻求问题解决方案。

  4、整合交流渠道

  在企业的服务体系内,客户与企业的交流不应仅限于某单一渠道,要能通过某一个交流渠道开始,再通过另一个交流渠道完成。例如,客户可以从打电话询问开始,而后从邮件中得到更多相关的细节信息。要想让客户有这样的体验,企业所提供的交流渠道必须相互贯通,不可相互独立。这样客服代表既能通过传统渠道,也能通过社会渠道,完整把握客户与企业的交流。并且,如果客户早是在网络自助服务系统提出服务要求的,客服代表也应该能看到整个处理的历史记录,这样他们就不用重复询问或调查,从而不致降低客户满意度。

  移动电话营运商T-Mobile就很好地践行了这一方法。如果客户通过网络自助服务没办法找到他需要的信息,就可以进一步向任一在线的客服代表、电子邮件代理专员提出问题。在客户提供更多信息的同时,公司就利用其知识库来搜索相应知识,以便为对方解决问题。T-Mobile将解决方案提供给客户,看是否满足其要求。如果不够满意,客户还可以进一步向代理专员要求帮助。

  5、倾听客户的声音

  聪明的企业会在每次沟通后收集客户的反馈,并通过一些开放性的问题征求他们的真实意见。它们会在所有用户可见的知识库中附上反馈表格,让用户来评价这些解决方案,然后用收集到的反馈来优化自身的服务。并且,通过类似于Twitter和Facebook之类的社会媒体来关注客户“一颦一眸”背后的深意也是必不可少的。根据他们的意见审视自己的产品、服务、流程是否还有提升的空间。美国有线系统公司Comcast的“小帮手”ComcastCares Twitter,对其在市场中的表现大有帮助。

  这些先锋性的创举能帮助企业与客户建立起良好的客户服务关系,但是,时刻关注企业现状,并且保持与客户的实时沟通也是必不可少的。明智的企业会时刻调整自身的服务,以期与品牌相符,且满足客户不断变化的需求,大限度提升客户体验。

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